El uso de la banca móvil está experimentando un importante crecimiento, alcanzando tasas del 95% entre la Generación Z y del 91% entre los Millennials. Actualmente, con las plataformas digitales como principal punto de contacto entre entidades y clientes, la experiencia de usuario se ha convertido en la piedra de toque que define este vínculo a corto, medio y largo plazo.

Comprenda y utilice los datos para establecer relaciones con sus clientes

‍Elenriquecimiento de datos transaccionalesestá transformando la forma en que las entidades financieras interactúan con los usuarios. Con estos índices de penetración, las plataformas digitales se han convertido en el principal canal para realizar sus operaciones bancarias habituales: realizar transferencias, gestionar adeudos directos o efectuar pagos online. Por ello, la clave del éxito es mejorar su experiencia a partir de un profundo conocimiento de sus hábitos y necesidades.

Para lograrlo, es importante medir las emociones y actitudes hacia las aplicaciones y plataformas digitales, obteniendo una imagen completa del sentimiento del usuario hacia la entidad. Una experiencia positiva se traduce en una mejor tasa de conversión, mayores ventas y una mayor fidelidad. Los clientes buscan un mayor control sobre sus finanzas, un fácil acceso a la información y la posibilidad de navegar sin problemas por las cuentas y los productos financieros.

El papel de la IA en el sector financiero es cada vez más relevante

Simultáneamente, la Inteligencia Artificial (IA) ha surgido como un componente crucial en la evolución del sector. La explosión actual de la IA se debe al Big Data, que permite a las entidades gestionar grandes volúmenes de información y procesarla en tiempo real. Esta tecnología, a través de algoritmos y aprendizaje automático, busca replicar el razonamiento humano. Los datos generados proporcionan información valiosa, como fechas de caducidad de los seguros, gastos recurrentes y comportamientos de riesgo. 

Además, la IA generativa abre la puerta a la era de las "finanzas autónomas". Un enfoque que busca proporcionar a los clientes un control sin precedentes sobre sus recursos, optimizando sus finanzas para ayudarles a alcanzar sus objetivos.

La tecnología les permite automatizar el ahorro, la inversión o la gestión de la deuda, lo que se traduce en una mejora considerable de su salud financiera. Por otro lado, la hiperpersonalización, la atención centrada en el ser humano y el uso de motores de IA entrenados en español pueden marcar la diferencia en un mercado altamente competitivo. En el caso de ChatGPT, las respuestas a las preguntas formuladas en español reflejan errores de traducción, lo que demuestra la necesidad de abordar múltiples sesgos culturales y lingüísticos.

Momentos predictivos: un catalizador para la innovación financiera

Ya hemos visto que se abren nuevos horizontes de innovación y desarrollo gracias a la colosal cantidad de datos que generan las transacciones bancarias cotidianas. Cuando estos se estudian utilizando soluciones de análisis predictivo, es posible revelar patrones y tendencias que permiten a las entidades tomar decisiones basadas en datos.

La adopción de nuevas tecnologías por bancos y aseguradoras está generando resultados impresionantes. Por ejemplo, en la mejora de la reputación del sector financiero. A veces, las entidades se perciben como carentes de conexión emocional y fuente de mensajes dirigidos a las masas. La personalización brilla por su ausencia... ¿Cómo remediarlo?

Ofrecer a los usuarios atención y asesoramiento reales basados en sus hábitos financieros. Basta con fijarse en otros sectores, como el de la cosmética, que utiliza los datos para ofrecer contenidos optimizados, basados en el historial de compras y los gustos del cliente. Las entidades deben intentar ofrecer consejos relevantes que demuestren al usuario que realmente se preocupan por él.

Atención a las necesidades presentes y futuras de sus usuarios

Comprender la vida cotidiana, las aspiraciones y las intenciones de las personas está resultando muy rentable para el sector financiero. Y se trata de buscar el beneficio mutuo y basar la relación con el consumidor en la confianza. ¿Cómo nos ayuda la tecnología en este punto? Facilitando la conexión, ahora que la interacción con las personas en la sucursal no es una opción para la gran mayoría.

Aprovecha que ellos sí quieren atención personal y transforma tus oficinas en centros de asesoramiento o puntos de información. Gracias a los datos que obtienes con la inteligencia artificial, es posible ofrecer un toque personal único, conversaciones auténticas y productos hiperpersonalizados, como hacían en la sucursal del barrio antaño.

Estas nuevas experiencias pueden diseñarse como parte integrante de una estrategia más amplia. La IA no solo le ofrece nuevas oportunidades, sino que también redefine la forma en que los clientes experimentan y se relacionan con los servicios financieros en la era digital. La revolución financiera impulsada por la tecnología ha llegado para quedarse, y la experiencia del usuario está liderando esa transformación.